Quickchannel – SLA

Service Level Agreement (Dienstgütevereinbarung)

Name: This is Quickchannel
Uploaded: 2025-12-10T16:45:12Z
Duration: 2 min 19 s
Description: Overview of Quickchannel

Servicelevel
- 1.1. Quickchannel strebt eine Verfügbarkeit seiner Dienste von 100 % an. Quickchannel überwacht die Dienste und informiert den Abonnenten bei laufenden Störungen. Liegt die Verfügbarkeit der Dienste in einem Monat der Vertragslaufzeit unter der vereinbarten Verfügbarkeit („Verfügbarkeitsgarantie“), gewährt Quickchannel eine Gutschrift („Service-Gutschrift“) gemäß Ziffer 5. Die Service-Gutschrift wird auf Basis der Abonnementgebühr für den Monat berechnet, in dem der Dienst die Verfügbarkeitsgarantie nicht erfüllt hat.
Verfügbarkeit
- 2.1. Verfügbarkeit des Dienstes bedeutet, dass der Dienst am jeweiligen Messpunkt erreichbar ist. Verfügbar heißt, dass sich Nutzer in der Console anmelden sowie Videos hochladen, live streamen, bearbeiten und abspielen können. Die Verfügbarkeit wird nach folgender Formel berechnet:
  - a) Verfügbarkeit (%) = 100 – AB/MT × 100
  - b) AB = gesamte Ausfallzeit (laufender Kalendermonat)
  - c) MT = Gesamtzeit des Monats (laufender Kalendermonat)
- 2.2. Unterschreitet die Verfügbarkeit in einem Kalendermonat das laut Bestellformular vereinbarte SLA, gewährt der Anbieter dem Abonnenten Service-Gutschriften wie folgt:
- 2.3 Je 0,1 % unterhalb des vereinbarten SLA werden 5 % der Abonnementgebühr für den betroffenen Kalendermonat gutgeschrieben. Die Service-Gutschriften dürfen 50 % der monatlichen Abonnementgebühr nicht übersteigen, es sei denn, die Verfügbarkeit sinkt unter 95 %; in diesem Fall werden 100 % der Abonnementgebühr für den betroffenen Kalendermonat als Service-Gutschrift gewährt.
Messung
- 3.1 Der Anbieter ist für die Messung der Ausfallzeiten und die Berechnung der Verfügbarkeit der Dienste verantwortlich.
Kundensupport
- 4.1. Der Anbieter leistet Kundensupport für den Dienst wie folgt:
  - a) E-Mail-Support unter support@quickchannel.com werktags von 08:00 bis 17:00 Uhr MESZ.
  - b) Der Kundensupport beantwortet Supportanfragen innerhalb von 4 Stunden während der Zeiten, in denen E-Mail-Support angeboten wird.
  - c) Telefon-Support werktags von 08:00 bis 17:00 Uhr MESZ (sofern Telefon-Support laut Bestellformular enthalten ist).
- 4.2. Leistet der Anbieter technischen Support für eine Angelegenheit, die er vernünftigerweise als Pflicht des Abonnenten ansehen kann, ist der Anbieter berechtigt, diesen Support gemäß der jeweils gültigen Preisliste in Rechnung zu stellen. Der Anbieter leistet Support für den Abonnenten, nicht jedoch für dessen Endnutzer.
Service-Gutschriften
- 5.1. Um Service-Gutschriften zu erhalten, muss der Abonnent:
  - a) eine Anfrage („Gutschriftanfrage“) an creditrequest@quickchannel.com senden;
  - b) als Betreff der E-Mail „Service Credit Request“ angeben;
  - c) sicherstellen, dass die E-Mail spätestens dreißig (30) Kalendertage nach dem letzten Tag des Monats, in dem der Servicelevel nicht erreicht wurde, bei Quickchannel eingeht;
  - d) in jeder Gutschriftanfrage den Abonnenten, die Ansprechperson und Kontaktdaten (Telefon und E-Mail), Datum und Uhrzeit der Störung sowie eine kurze Beschreibung der Störung angeben.
- 5.2. Kann Quickchannel die Störung bestätigen und liegen keine Ausnahmen vor, wird die Gutschriftanfrage genehmigt. Der Anbieter muss die Service-Gutschrift innerhalb von zwei Monaten nach Genehmigung verrechnen. Die Service-Gutschrift ist die einzige Entschädigung, die im Zusammenhang mit Fehlern oder der Verfügbarkeit des Dienstes geleistet wird.
Ausnahmen
- 6.1. Der Servicelevel gilt nicht, wenn (i) der Abonnent offene Rechnungen für die Abonnementgebühr oder andere Rechnungen des Anbieters nicht bezahlt hat oder (ii) die Verfügbarkeitsgarantie aus folgenden Gründen nicht eingehalten werden konnte:
  - a) Fehler in der Software des Abonnenten;
  - b) Umstände außerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters für den Dienst, etwa fehlende Kommunikationsverbindungen oder andere Produkte oder Dienste Dritter, für die der Anbieter nicht ausdrücklich die Verantwortung übernommen hat;
  - c) Verstoß des Abonnenten gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen;
  - d) sonstige Umstände, für die laut Vertrag der Kunde verantwortlich ist;
  - e) ein Fall höherer Gewalt gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen;
  - f) Weigerung des Abonnenten, vom Anbieter empfohlene Maßnahmen zur Fehlerbehebung umzusetzen;
  - g) der Abonnent hindert den Anbieter an der Fehlerbehebung;
  - h) Fahrlässigkeit des Abonnenten.
Eskalation
- 7.1 Hat der Abonnent eine Beschwerde zum Dienst, zu dessen Verfügbarkeit oder zum Support, eskaliert der Anbieter nach folgendem Verfahren:
  - a) Der Abonnent sendet eine Beschwerde an support@quickchannel.com oder legt einen Fall im Webportal an. Darin sind das aufgetretene Problem sowie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Ansprechperson des Abonnenten klar anzugeben.
  - b) Die zuständige Supportperson des Anbieters muss innerhalb von fünf (5) Werktagen auf die Beschwerde antworten.
  - c) Antwortet die Supportperson nicht innerhalb von fünf (5) Werktagen oder löst sie das Problem nicht innerhalb weiterer zehn (10) Werktage bzw. innerhalb eines zwischen Abonnent und Anbieter – je nach Art des Problems – vereinbarten Zeitraums, kann der Abonnent die Angelegenheit an den VP Customer Success des Anbieters eskalieren.
  - d) Der VP Customer Success und die Ansprechperson des Abonnenten müssen gemeinsam daran arbeiten, das Problem innerhalb von 30 Werktagen zu lösen. Kommt keine Lösung zustande, kann der Abonnent die Angelegenheit an den Chief Commercial Officer des Anbieters eskalieren.