Avtal om servicenivå

  1. Tjänsteservicenivå 
    • 1.1. Quickchannel strävar efter att levera 100% tillgänglighet för sina Tjänster. Quickchannel övervakar Tjänsterna och meddelar Abonnenten vid pågående störningar. Om tillgängligheten för Tjänsterna blir lägre än den avtalade tillgängligheten (”Tillgänglighetsgaranti”) någon månad under Avtalstiden kommer Quickchannel utfärda en kredit (”Tjänstekredit”) enligt punkt 5 nedan. Tjänstekrediten är beräknad på Abonnemangsavgiften för den månad som Tjänsten inte mötte Tillgänglighetsgarantin. 
  2. Tillgänglighet
    • 2.1. Tillgänglighet till Tjänsten innebär att Tjänsten är tillgänglig vid aktuell mätpunkt. Med tillgänglig avses att användare kan logga in i Console, video kan laddas upp, livesändas, redigeras och spelas upp. Tillgänglighet beräknas enligt följande formel 
      • a) Tillgänglighet (%) = 100 – AB/MT*100 
      • b) AB = Sammanlagd avbrottstid (aktuell kalendermånad) 
      • c) MT = Månadstid (aktuell kalendermånad) 
    • 2.2. Om Tillgänglighet understiger avtalad SLA enligt Orderformulär för given kalendermånad ska Leverantören utfärda Tjänstekrediter till Abonnenten enligt följande: 
    • 2.3. För vara 0.1% under avtalad SLA betalas 5% av Abonnemangsavgiften för påverkad kalendermånad. Tjänstekrediterna kan inte överstiga 50% av Abonnemangsavgiften per månad om inte Tillgängligheten faller under 95% då 100% av Abonnemangsavgiften för påverkad kalendermånad utfärdas som Tjänstekredit. 
  3. Mätning
    • 3.1 Leverantören är ansvarig att mäta avbrottstid och beräkna Tillgänglighet för Tjänsterna. 
  4. Kundsupport
    • 4.1. Leverantören tillhandahåller kundsupport för Tjänsten enligt följande:  
      • a) E-postsupport på support@quickchannel.com mellan kl. 08.00 – 17.00 CEST på vardagar.
      • b) Kundtjänst svarar på supportfrågor inom 4 timmar under den tid som e-postsupport tillhandahålls.
      • c) Telefonsupport mellan kl. 08.00 – 17.00 CEST på vardagar (när telefonsupport ingår enligt Orderformuläret)
    • 4.2. Om Leverantören tillhandahåller teknisk support för ett ärende som Leverantören rimligen kan anse vara Abonnentens skyldighet har Leverantören rätt att fakturera för sådan support enligt vid var tid gällande prislista. Leverantören tillhandahåller support för Abonnenten men inte för Abonnentens slutanvändare. 
  5. Tjänstekrediter 
    • 5.1. För att erhålla tjänstekrediter behöver Abonnenten göra följande: 
      • a) Skicka en begäran (”Kreditförfrågan”) till creditrequest@quickchannel.com.
      • b) Ämnesraden i e-postmeddelandet måste lyda ”Begäran om servicekredit”
      • c) Quickchannel måste ha mottagit e-postmeddelandet senast trettio (30) kalenderdagar efter den sista dagen i den månad då servicenivån upplevdes som ej uppfylld.
      • d) Varje Kreditbegäran ska innehålla Abonnent, kontaktperson och kontaktuppgifter (telefon och e-post), datum och tid för avbrottet samt en kortfattad beskrivning av det upplevda avbrottet.
    • 5.2. Om Quickchannel kan bekräfta avbrottet och inga undantag föreligger godkäns Kreditförfrågan. Leverantören ska tillämpa Tjänstekrediten inom två månader från att den godkänts. Tjänstekrediten är den enda kompensationen som ska utgå med avseende på fel eller tillgänglighet av Tjänsten. 
  6. Undantag
    • 6.1. Tjänsteservicenivå gäller inte om (i) Abonnenten inte betalat utstående fakturor för Abonnemangsavgiften eller andra fakturor från Leverantören, eller (ii) Tillgänglighetsgarantin inte kunde mötas på grund av 
      • a) fel i Abonnentens programvara 
      • b) omständighet utanför leverantörens ansvarsområde för Tjänsten som exempelvis brist i kommunikation eller andra produkter eller tjänster från tredje man som Leverantören inte uttryckligen tagit ansvar för, 
      • c) Abonnentens brott mot Allmänna villkor, 
      • d) annan omständighet som kunden svarar för enligt avtalet, 
      • e) en force majeure händelse som beskriven i Allmänna villkor 
      • f) Abonnentens ovilja att åtgärda fel Leverantören rekommenderat, 
      • g) Abonnenten hindrar Leverantören att åtgärda fel, 
      • h) Abonnentens oaktsamhet 
  7. Eskalering
    • 7.1 Om Abonnenten har klagomål på Tjänsten, dess Tillgänglighet eller Support ska Leverantören eskalera enligt följande process:
      • a) Abonnenten skickar ett klagomål till support@quickchannel.com eller skapar ett ärende i webbportalen. I det ska det tydligt framgå upplevt problem, namn, epost, telefonnummer och kontaktperson hos Abonnenten.    
      • b) Leverantörens supportperson ska svara på Abonnentens klagomål inom fem (5) vardagar. 
      • c) Om Leverantören supportperson misslyckas med att svara inom fem (5) vardagar eller misslyckas med att lösa upplevt problem inom ytterligare tio (10) vardagar eller en tidsperiod som Abonnenten och Leverantören enas om, givet det upplevda problemets art, kan Abonnenten eskalera ärendet till Leverantörens VP Customer Success. 
      • d) VP Customer Success och Abonnentens kontaktperson ska arbeta för att gemensamt lösa det upplevda problemet inom 30 vardagar. Om inte en lösning kan nås, kan Abonnenten eskalera ärendet till Leverantörens Chief Commercial Officer. 
Rulla till toppen