{"id":25602,"date":"2024-07-08T11:43:46","date_gmt":"2024-07-08T11:43:46","guid":{"rendered":"https:\/\/quickchannel.com\/?page_id=25602"},"modified":"2026-09-25T07:12:13","modified_gmt":"2026-09-25T07:12:13","slug":"sla","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/quickchannel.com\/de\/sla\/","title":{"rendered":"Sla"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-cover alignfull is-light\" style=\"padding-top:168px;padding-bottom:136px\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1440\" height=\"802\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-16692 size-large\" alt=\"Top banner green\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/green-background-1.svg\" style=\"object-position:50% 100%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 100%\"\/><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-constrained wp-block-cover-is-layout-constrained\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center heading-h6 has-ast-global-color-2-color has-text-color has-link-color wp-elements-1\" style=\"margin-top:0;margin-right:0;margin-bottom:0;margin-left:0;text-transform:uppercase\"><strong>Quickchannel \u2013 SLA<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-center heading-h1\" style=\"margin-top:0;margin-right:0;margin-bottom:0;margin-left:0;font-size:56px\">Service Level Agreement (Dienstg\u00fctevereinbarung)<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-style-qc-group-constrain is-layout-constrained wp-container-core-group-is-layout-bca84cfb wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Servicelevel<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>1.1. Quickchannel strebt eine Verf\u00fcgbarkeit seiner Dienste von 100 % an. Quickchannel \u00fcberwacht die Dienste und informiert den Abonnenten bei laufenden St\u00f6rungen. Liegt die Verf\u00fcgbarkeit der Dienste in einem Monat der Vertragslaufzeit unter der vereinbarten Verf\u00fcgbarkeit (\u201eVerf\u00fcgbarkeitsgarantie\u201c), gew\u00e4hrt Quickchannel eine Gutschrift (\u201eService-Gutschrift\u201c) gem\u00e4\u00df Ziffer 5. Die Service-Gutschrift wird auf Basis der Abonnementgeb\u00fchr f\u00fcr den Monat berechnet, in dem der Dienst die Verf\u00fcgbarkeitsgarantie nicht erf\u00fcllt hat.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Verf\u00fcgbarkeit<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>2.1. Verf\u00fcgbarkeit des Dienstes bedeutet, dass der Dienst am jeweiligen Messpunkt erreichbar ist. Verf\u00fcgbar hei\u00dft, dass sich Nutzer in der Console anmelden sowie Videos hochladen, live streamen, bearbeiten und abspielen k\u00f6nnen. Die Verf\u00fcgbarkeit wird nach folgender Formel berechnet:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>a) Verf\u00fcgbarkeit (%) = 100 \u2013 AB\/MT \u00d7 100<\/li>\n\n\n\n<li>b) AB = gesamte Ausfallzeit (laufender Kalendermonat)<\/li>\n\n\n\n<li>c) MT = Gesamtzeit des Monats (laufender Kalendermonat)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>2.2. Unterschreitet die Verf\u00fcgbarkeit in einem Kalendermonat das laut Bestellformular vereinbarte SLA, gew\u00e4hrt der Anbieter dem Abonnenten Service-Gutschriften wie folgt:<\/li>\n\n\n\n<li>2.3 Je 0,1 % unterhalb des vereinbarten SLA werden 5 % der Abonnementgeb\u00fchr f\u00fcr den betroffenen Kalendermonat gutgeschrieben. Die Service-Gutschriften d\u00fcrfen 50 % der monatlichen Abonnementgeb\u00fchr nicht \u00fcbersteigen, es sei denn, die Verf\u00fcgbarkeit sinkt unter 95 %; in diesem Fall werden 100 % der Abonnementgeb\u00fchr f\u00fcr den betroffenen Kalendermonat als Service-Gutschrift gew\u00e4hrt.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Messung<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>3.1 Der Anbieter ist f\u00fcr die Messung der Ausfallzeiten und die Berechnung der Verf\u00fcgbarkeit der Dienste verantwortlich.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kundensupport<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>4.1. Der Anbieter leistet Kundensupport f\u00fcr den Dienst wie folgt:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>a) E-Mail-Support unter <a href=\"mailto:support@quickchannel.com\">support@quickchannel.com<\/a> werktags von 08:00 bis 17:00 Uhr MESZ.<\/li>\n\n\n\n<li>b) Der Kundensupport beantwortet Supportanfragen innerhalb von 4 Stunden w\u00e4hrend der Zeiten, in denen E-Mail-Support angeboten wird.<\/li>\n\n\n\n<li>c) Telefon-Support werktags von 08:00 bis 17:00 Uhr MESZ (sofern Telefon-Support laut Bestellformular enthalten ist).<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>4.2. Leistet der Anbieter technischen Support f\u00fcr eine Angelegenheit, die er vern\u00fcnftigerweise als Pflicht des Abonnenten ansehen kann, ist der Anbieter berechtigt, diesen Support gem\u00e4\u00df der jeweils g\u00fcltigen Preisliste in Rechnung zu stellen. Der Anbieter leistet Support f\u00fcr den Abonnenten, nicht jedoch f\u00fcr dessen Endnutzer.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Service-Gutschriften<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>5.1. Um Service-Gutschriften zu erhalten, muss der Abonnent:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>a) eine Anfrage (\u201eGutschriftanfrage\u201c) an <a href=\"mailto:creditrequest@quickchannel.com\">creditrequest@quickchannel.com<\/a> senden;<\/li>\n\n\n\n<li>b) als Betreff der E-Mail \u201eService Credit Request\u201c angeben;<\/li>\n\n\n\n<li>c) sicherstellen, dass die E-Mail sp\u00e4testens drei\u00dfig (30) Kalendertage nach dem letzten Tag des Monats, in dem der Servicelevel nicht erreicht wurde, bei Quickchannel eingeht;<\/li>\n\n\n\n<li>d) in jeder Gutschriftanfrage den Abonnenten, die Ansprechperson und Kontaktdaten (Telefon und E-Mail), Datum und Uhrzeit der St\u00f6rung sowie eine kurze Beschreibung der St\u00f6rung angeben.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li>5.2. Kann Quickchannel die St\u00f6rung best\u00e4tigen und liegen keine Ausnahmen vor, wird die Gutschriftanfrage genehmigt. Der Anbieter muss die Service-Gutschrift innerhalb von zwei Monaten nach Genehmigung verrechnen. Die Service-Gutschrift ist die einzige Entsch\u00e4digung, die im Zusammenhang mit Fehlern oder der Verf\u00fcgbarkeit des Dienstes geleistet wird.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ausnahmen<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>6.1. Der Servicelevel gilt nicht, wenn (i) der Abonnent offene Rechnungen f\u00fcr die Abonnementgeb\u00fchr oder andere Rechnungen des Anbieters nicht bezahlt hat oder (ii) die Verf\u00fcgbarkeitsgarantie aus folgenden Gr\u00fcnden nicht eingehalten werden konnte:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>a) Fehler in der Software des Abonnenten;<\/li>\n\n\n\n<li>b) Umst\u00e4nde au\u00dferhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters f\u00fcr den Dienst, etwa fehlende Kommunikationsverbindungen oder andere Produkte oder Dienste Dritter, f\u00fcr die der Anbieter nicht ausdr\u00fccklich die Verantwortung \u00fcbernommen hat;<\/li>\n\n\n\n<li>c) Versto\u00df des Abonnenten gegen die Allgemeinen Gesch\u00e4ftsbedingungen;<\/li>\n\n\n\n<li>d) sonstige Umst\u00e4nde, f\u00fcr die laut Vertrag der Kunde verantwortlich ist;<\/li>\n\n\n\n<li>e) ein Fall h\u00f6herer Gewalt gem\u00e4\u00df den Allgemeinen Gesch\u00e4ftsbedingungen;<\/li>\n\n\n\n<li>f) Weigerung des Abonnenten, vom Anbieter empfohlene Ma\u00dfnahmen zur Fehlerbehebung umzusetzen;<\/li>\n\n\n\n<li>g) der Abonnent hindert den Anbieter an der Fehlerbehebung;<\/li>\n\n\n\n<li>h) Fahrl\u00e4ssigkeit des Abonnenten.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Eskalation<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>7.1 Hat der Abonnent eine Beschwerde zum Dienst, zu dessen Verf\u00fcgbarkeit oder zum Support, eskaliert der Anbieter nach folgendem Verfahren:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>a) Der Abonnent sendet eine Beschwerde an <a href=\"mailto:support@quickchannel.com\">support@quickchannel.com<\/a> oder legt einen Fall im Webportal an. Darin sind das aufgetretene Problem sowie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Ansprechperson des Abonnenten klar anzugeben.<\/li>\n\n\n\n<li>b) Die zust\u00e4ndige Supportperson des Anbieters muss innerhalb von f\u00fcnf (5) Werktagen auf die Beschwerde antworten.<\/li>\n\n\n\n<li>c) Antwortet die Supportperson nicht innerhalb von f\u00fcnf (5) Werktagen oder l\u00f6st sie das Problem nicht innerhalb weiterer zehn (10) Werktage bzw. innerhalb eines zwischen Abonnent und Anbieter \u2013 je nach Art des Problems \u2013 vereinbarten Zeitraums, kann der Abonnent die Angelegenheit an den VP Customer Success des Anbieters eskalieren.<\/li>\n\n\n\n<li>d) Der VP Customer Success und die Ansprechperson des Abonnenten m\u00fcssen gemeinsam daran arbeiten, das Problem innerhalb von 30 Werktagen zu l\u00f6sen. Kommt keine L\u00f6sung zustande, kann der Abonnent die Angelegenheit an den Chief Commercial Officer des Anbieters eskalieren.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":12,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"disabled","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"class_list":["post-25602","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.7 - 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